（株）センチュリー21・ジャパンは20日、昨年より実施しているブランディング・プロジェクトの進捗報告を発表した。
ブランディング・プロジェクトでは、視認性の高い店舗看板への改変や店舗の内外装を充実させるハード面、および良質な接客対応をめざすために21のチェック項目を定めたソフト面、の2つを軸に展開している。
同社は、ソフト面の改善運動を定量評価するため、昨年末約800店舗の加盟店に対し、覆面調査を1ヵ月半に渡って実施。76項目のチェックシートに沿って店内環境から接客した社員の言葉づかいまで詳細に調査した。
結果は各店舗ごとに報告書を作成、店舗責任者にフィードバックしたほか、守られていない項目についてはただちに改善を促した。
大多数の加盟店から、消費者目線での指摘項目は有効で、また評価内容を数値化している点も、次回以降より高い評価を得ようという励みになると評価されたという。
同取組みについて、同社広告企画部長の朝倉氏は、「点数よりも報告内容のコメントを通じて自社がどのようにお客さまから見られているかを認識することが重要。今後は接客対応から成約後のフォローに至るまでしっかりケアをしていないと顧客から選ばれるブランドにはなれない」とコメントしている。
