大きな社会問題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）。顧客と接する機会の多い不動産会社においても、カスハラに直面し、悩む事業者は少なくない。そこで「月刊不動産流通」では連載「大切なお客さまと良好な関係を！ カスハラ対応相談室」を、2025年5月号より開始した。
カスハラに対応する際の心構えや、カスハラを防ぐ事前対策など、（一社）ココロバランス研究所理事・東洋大学社会学部教授の桐生正幸氏がQ&A方式で解説。25年6月号では、カスハラが起こってしまう要因や、カスハラを防ぐためにできることを紹介している。
同氏はカスハラが発生する要因について、「顧客と対応者（店）のどちらか一方ではなく、双方に要因がある」と考えるべきだとする。
顧客側の要因については、苦情を述べる際の言葉遣い・言い方や態度、要求内容の程度といったものが挙げられるが、これは顧客自身の性格やライフスタイルが影響する。一方、対応者については接客対応の経験やスキルの度合いが挙げられるほか、その店における顧客の対応方針や考え方といったものにも左右されるだろう。
苦情は商品やサービスへの不満、接客対応の不備から生じることが多い。その際、対応者は自身の経験やスキル、会社・店舗の接客マニュアルに沿って対応することになるが、それがうまくいかないことでカスハラに発展する可能性が高くなる。
こういったカスハラを防ぐ具体的なポイントはいくつかあるが、謝罪するだけではなく、顧客に別の場所に移動してもらう、日を改めて対応するなどといった行動を取ることで、他の顧客への対応が疎かにならずに済むだろう。さらに、実際に起こったカスハラ事例を集めて傾向を調べることで、対応マニュアルを作ったりする際に役立つのではないかと考えられる。
カスハラを抑止するために最も有効なのは「顧客を『加害者』として見るのではなく、『その方は困っているのではないか』という視点に立って対応すること」だと同氏は分析。詳しくは本誌で解説している。
