不動産ニュース / 団体・グループ

2024/5/21

全日、不動産業界のカスハラ対策要領を策定

 (公社)全日本不動産協会の調査研究機関である全日みらい研究所は21日、「不動産業におけるカスタマーハラスメント対策要領」を策定したと発表した。

 同研究所は、2023年度に「不動産業界の働き方改革」をテーマに調査研究を実施。会員を対象とした実態調査によると、総回答数1,885社のうち23%が過去に顧客からの迷惑行為(カスタマーハラスメント(カスハラ))があったと回答した。中でも、「暴言・威嚇」「権威的態度」「不当な金銭・過剰なサービスの要求」「高頻度のクレーム」等を受けたという会員が多かった。

 この結果を受け、その対策を確立することが急務と判断。同対策要領を策定し、会員に対してデータ配信した。

 対策要領では、カスハラ、特に不動産業界におけるカスハラに関する定義や考え方を紹介した上で、カスハラ対策のポイントを(1)事業主の基本姿勢の明確化と従業員への共有、(2)従業員のための相談対応体制の整備と従業員への配慮措置、(3)初期対応の方法や手順、(4)社内ルールの従業員への教育・研修の4点に分けて具体的なルールや体制整備について説明している。例えば、(2)では、「カスタマーハラスメントを受けた従業員が気軽に相談できるよう相談対応者を決めておく」「店舗ごとの責任者と本社の責任者を置き情報共有する」などといった具体的な準備等を示した。

 さらに、対応事例集として10項目について、対応と留意事項について紹介している。

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2024/5/23

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